社内の業務改善に取り組むと、
マニュアルの有無・効用についての議論に、
巻き込まれたことがあると思います。

・マニュアルはあった方が業務効率が実現できる。
・・・　いやいや、マニュアル！そんなの意味ない！

・力量を発揮できない人や新人社員には、マニュアルが威力を発揮する
・・・理屈は判るが、作ることが面倒。そんな時間はない。

・マニュアルは画一的で冷たい（特に接客業）。
・・・マニュアルがないとわからなくなる。

３番目の事項については、
以前、梅沢富男さんが何かで話していたような、
ハンバーガーショップの店頭でのやりとりが、
槍玉に揚がります。

客「ハンバーガー３０個、お願いします」

しばらく待つとハンバーガー３０個が用意できて、

店員「ハンバーガー３０個のお客様。
お持ち帰りですか？店内でお店で召し上がりになりますか？」

客　「持って帰るに決まっているだろう！３０個も店で食べられるか！（怒）」

嘘か本当かわかりませんが、、、（笑

このことは、
マニュアルの中身の使い方が適切ではないのであって、
マニュアルによる効果の可否は議論できないと思います。

 

では、これから議論しようとしている、
会社における業務マニュアルとは、

行動や方法論を示した手引書やマニュアルは、
状況に即してどのように対応すべきかを説明したもので、
これは所定の社会や組織（企業などを含む）における各個人の行動を明文化して示し、
全体に一貫性のある行動をとらせるものである。

ウィキペディア（Wikipedia）より

なるほど、なるほど。

では、会社において、
業務マニュアルは本当のところ必要なのでしょうか、
それとも不要なのでしょうか。

なんでもかんでも「十把一絡げ」で、
マニュアルの有無を議論してはまずいです。

そこで、マニュアルに記載される対象となる業務を、
次の三つに分けて考えてみましょう。

１）繰り返しおこなわれる会社の業務
２）専門性の高い業務
３）接客業務

 

まず１）について。

「そりゃ、マニュアルはあった方がいいでしょう。
いや、あるべき！繰り返しおこなわれるから実施頻度も高いし、
マニュアルは効率化に寄与するはずです。」

本当ですか？

頻繁におこなわれる業務のマニュアルですよ。

正直に言うと、
この場合、マニュアルはない方が好ましいです。
というか、マニュアルがあっても意味をなさないでしょう。

なぜかというと、
頻繁におこなわれる業務だからです。

頻繁に繰り返しおこなう業務なのに、
その度にマニュアルを見ないとできない！
なんてありえないでしょう。

「いやいや、新人向けに必要なんだよ！」
という方もいらっしゃるでしょう。

それも変な話ですよ。
例え新人でも、見ただけでできるぐらいでないと。

「次何をやればよいかわかるには、マニュアルが必要だし。。。」

これも変な話。
次におこなうプロセスだって、
マニュアルなどを見なくても、
その業務の書面や画面を見れば判るようになっていないと。

マニュアルを見ないと判らない！
という日常業務は、次の可能性が極めて高いです。

• プロセスや作業内容がシンプルではない可能性が高い。練れていない、十分検討されていない、シンプルではなく複雑、ってことです。
• 使用する書面やコンピュータシステム画面に説明が不足している。業務を容易におこなう仕掛けが全く考えられていない、ってことです。

これらの点で、
業務プロセス、業務処理の内容は、考えられてないことが多いです。

そのため、

• 業務をおこないながら、何をどうしたらよいか判らない。
• 次の処理（提出、回覧等を含む）が判らない。

という状況がおこり、そして、

• ミスが頻発する。
• 業務の実施、処理に時間がかかる。
• 同じ質問を繰り返し尋ねられる。

なんてことになり、
マニュアルの有無に関係なく、
効率はちっとも良くなりません。

 

次に２）専門性の高い業務についてですが、、、

それは次の
専門業務だからこそマニュアル不要！で説明します。