何を実現する活動か、
どの様な目標を達成するのか。

この点をハッキリと目標設定し、共有します。

そうすることで、
売上増の目標は効果的に
実現できるようになるのでしたね。

参照：計画・目標の達成に外せない重要な事

これをやることで、
計画や目標を実現するための施策が、
今までより実行されます。

計画・目標が達成できる様になります。

もっと早く、効率よく、
売上増などの計画・目標を達成し、
更なる成果を手にできる目標設定のポイントがあります。

あなたは、この目標設定のポイントを、
手に入れたいでしょうか？

では。始めますね。

ドンピシャ当たっているのか？

｢計画・目標の達成に外せない重要な事｣
から題材にしている”顧客満足度の向上”。

”顧客満足度の向上”として実現する事は、
どのような事になるでしょうか？

「お客様へより良いものを提供する」
というのはダメですよ。

”顧客満足度の向上”を、
少し優しい言葉で、言い換えただけですからね。（笑）

ここで考えなければならない観点、
目標設定に欠かせない点は、

顧客満足度を向上する取り組みによって、
どのような状態にしたいのか？
ということです。

数値による目標設定は、していると思います。
例えば、クレーム件数の低減とか。

では、ここであなたに質問です。

クレーム件数が減少したら、
”顧客満足度の向上”は達成できた、
という事で良いでしょうか？

「一応そういうことなんだけれど、、、」

おや、自信がある回答とは、
言えないかもしれませんね。

”外れている、違う”という事ではないですよ。
ただ、ドンピシャ当たっているのか？
というと、ちょっと微妙でしょうね。

背景は何か？

ここでもう一度、あなたにお尋ねします。

なぜ”顧客満足度の向上”
というテーマが出てきたのでしょうか？

この質問への答えが、
”顧客満足度を向上する”ための活動によって、
成果として実現する部分になります。

ちょっと考えてくださいね。

”顧客満足度の向上”が出てきた背景が、
クレーム件数が最近増えている、
ということがスタートラインだとしましょう。

その場合は、クレーム件数を減らすことが、
実現するゴールになります。

実際の活動では、
クレームの中身を分析して、
クレームの発生原因を特定し、
発生しない様に対応する事で、
クレーム件数は減少するでしょう。

これならば、
活動の中身と活動の結果は、
ドンピシャ当たっているわけですね。

全てがつながっている

”顧客満足度の向上”の根源が何か？により、
目標設定の中身も、
実行する内容も、
達成する結果も異なります。

もし、クレーム件数だけでなく、
それ以外の原因を含み”顧客満足度の向上”、
になっているなら、

”クレーム件数の減少”だけでは、
ドンピシャとは言いにくいですよね。

活動をおこなう理由がハッキリしていれば、
活動の内容、ゴール・目標設定、
全てが明らかになります。

全部がつながっていますし、
つながっているから成果・結果につながります。

つながっているつもりで活動していて、
実はつながっていない場合が、
少なくないです。

つながっていない施策を、
一所懸命におこなうので、
計画、目標の実現成果が少ししか出ません。

見つけ出す方法

因果関係のある施策を、
どうやってみつけだすのでしょうか？

【手順１】
どのような問題・課題が、
発生しているのか？
存在しているのか？
これを洗い出します。

先ほどの例なら、
好ましく無いクレームが増えている、
ですね。

実際に数字がわかると良いですね。
○月はクレームが20件だったのが、
先月は50件にクレームが増えた。
この様なことです。

【手順２】
発生・存在する問題、課題を、
どの様な状況にしたいのか？

目標設定の中身を考えますよ。

いきなり目標にする数値を設定する、
例えば、○月と同じ20件以下にする、
のような設定は危険ですよ。

無理な目標設定になってしまう、
ということがあるからです。

無理な目標設定は、
やってもやってもたどり着かないので、
担当者がめげてしまいますよ。
成果が出ない事が少なくありません。

なぜその状況にするのか？
これを考えてくださいね。

【手順３】
手順２で検討した、
実現したい状況にするために、
何をどうするのか、施策を検討します。

【手順４】
施策が決まれば、
それを実行計画にします。

誰が、いつ、どうやってやるのか。
結果をいつ把握するのかを、
決めますよ。

【手順５】
実行に移します。

【手順６】
計画にそって、進めますよ。
活動をする際に、
その活動の結果、
今の状況をどの様な状況にしたいのか？
なぜその状況にする事が必要なのか？

この点を考えるだけで、
どんな内容の活動をすれば良いのか？
どんな結果を求めて活動をすれば良いのか？
スンナリと解る様になりますよ。