成果が出ない行動をしてしまう原因
の一つが先日ハッキリしました。

一所懸命に行動しているけれど、
うまく成果につながらない経験を
お持ちでしたら、
今回の内容が参考になると思います。

（動画再生時間：10分09秒）

（BGMには、音楽素材MusMusの楽曲を使用しています）

 

アドバイスの内容

あなたは
LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)
をご存知でしょうか？

あなたのお客様が
お客様の生涯を通じて、
あなたからどのくらいの
売上、利益を上げてくれるのか、
を測る観点です。

生涯というのはちょっと大げさなので、
お客様があなたと
長く関係を持ち、

その間に、
何回にもわたり、
あなたの商品・サービスを
購入してくださる様にする、
ということです。

健康食品が通販で
毎月送ってくる
定期購入というのがありますが、
このLTVを高める手法の一つです。

ある方（Aさんとしましょう）が、
LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を
を上げようとして、

フォローの仕組みを作ってやっているが、
うまくいかずに悩んでいるという話です。

あるコンサルタントが
Aさんに行ったアドバイスの話です。

LTVをあげるのは間違っている
と指摘するのです。

リピートには上限があるのだから、
フォローの仕組みがあってうまくいかないなら、
既存顧客のフォローはそのままにして

新規顧客獲得へ焦点を当てるか、
新商品を開発して顧客単価をあげる
のどちらかの対応をお勧めすると。

あなたはこの話を聞いて、
どの様に考えるでしょうか。

｢そうかぁ、そうなのかぁ｣
と思うでしょうか。

この話を読んだ時、
｢そりゃ、違うだろ｣と思ったわけです。

 

中身の理解がズレている

この話を聞いた時に思ったこと。

AさんのLTVの理解がズレているのに、
アドバイスをするコンサルタントさんは、
その点を指摘も修正もしないんだ、
という点に驚きました。

上手くいっていない
AさんのLTVを上げる状況は、
次の様な例の様なことです。

2ヶ月に1本の化粧品を
購入いただいていたとしたら、
年6本のお買い上げになります。

Aさんは、LTVを伸ばすために、
年間の販売本数を増やそう、
要は7本とか8本にしようとして、
上手くいかないと悩んでいる状況です。

それに対して、
コンサルさんは、
アドバイスをしています。

コンサルタントさんは、
LTVの算出を、
一定期間の顧客単価と購買頻度の掛け算
としています。

計算上はこうなのですが、
LTVの元々の理解が
ズレていますよねぇ。

LTVは顧客生涯価値のことなので、
生涯合計でどの位の価値を
もたらしてくれるのか、
ということです。

平ったく言うと、
お客様が購入を止めるまで、
何回繰り返し購入してくださるのか、
とうことです。

先ほどの化粧品の例でいうと、
1本／回を6回ではなく、
7回、8回、さらに20回と、
何度も買っていただくことです。

1年間で何回買っていただくかとか、
1年間で何本購入いただくか、
ではなく、

何回繰り返して買っていただくか、
繰り返しの購入で
合計何本買っていただいたか、
という観点です。

LTVで得られる価値を、
先行して広告に割り当てる
などの観点があるので、

一定期間の間に、
どの位のLTVが手に入るか、
を計算することが必要となり、

一定期間の購入単価と頻度の乗算
をするわけです。

 

理解を深めると

さらにいうと、
例えば先ほどの化粧品の例では、

購入者全員が、
6回（本）まで繰り返し購入する
とは限りません。

ある方は、肌に合わないからと、
2回でやめるかも。

あるいは、
アフターフォローが気に食わないと、
4回でやめるかも。

ある方は、
化粧品が合うからと、
6回まで繰り返し購入くださり、
さらにその後も
購入し続けてくださるかも。

となると、

LTVの算出は、
購入者が多くなると、
どの位の方が、
何回までに購入しなくなるのか、

どの位の方が、
引き続き購入し続けてくださるのか、
という因子もあるわけです。

これらの点を考えると、
Aさんへは、

1年間の購入回数を増やすことは、
ズレているよ
との指摘が必要です。

次に、1年6回の購入以降も、
7回、8回と購入が続いているのか、
という点の確認が必要です。

続いているなら、
続けてくださる方の割合が
どうなっているのか。

続けてくださる方の割合を
高めるために何ができるのか、
を考えることのアドバイスでしょう。

単価と購入回数と顧客数を、
1年間で乗算したとき、

販売からフォローまでの経費、
収益を見たとき十分なのか、
を検証する必要があります。

 

検討すべき対応内容

そもそもですが、
6回まで購入されない方もいますし、
6回を超えてからも、
購入を止める方は出てきます。

購入くださるお客様は減って行くので、
常に新規のお客様を獲得することは、
気にかけておく必要はあります。

その際には、
別の商品が必要かもしれませんし、

新しい商品を
途中でやめられたお客様に
ご案内することで、
購入が復活するかもしれません。

新しい商品を
購入いただいているお客様に
ご案内することで、
購入単価が増すかもしれません。

もちろん、
商品を切り替えることが
お客様に起きるかもしれませんが、

購入を続けてくださるなら、
それはそれでマイナスにはならない、
と考えることができます。

この点は、
新たな商品と既存商品との関係による、
ということになるますけれど。

 

適切に理解する

いずれにせよ、
LTV：顧客生涯価値を
適切に理解しているのかどうか。

この違いで、
取り組む内容が
全く変わってしまいます。

適切な内容からズレてしまう、
ということが
当たり前におきます。

他にも経営に関する用語は
当たり前の様に使われます。

マーケティング、
セールス
集客
戦略、戦術
お客様は
商品ではなく価値を求めている
とよく言われるこの「価値」などなど

あなたは、これらの内容を
適切に理解して使っているでしょうか？

適切に理解していないと、
今回のLTVの様に、
ズレたことを行ってしまい、
結果に近づけない状況を
繰り返してしまいます。

いかがでしょうか？