先日。

映画を観にシネコンが入った、
ある商業施設（ショッピングモール）に、
行った時のことです。

映画を観おわったのが１４：００前。

小腹がすいたので、
なにか軽く食べようと思ったわけです。

映画って、
昼食や夕食時間にかかった、
中途半端な時間に上映するってこと、
意外に多いですよね。

あれ、なんとかならないかと、、、

あっ、話が脱線しました。
元に戻しますね。

でね、カフェはいっぱいで、
店の外に列をなしているし、、、

というわけで、
ちょっと心外だけれど、
ショッピングモールにある、
フードコートに行ったのですね。

正直、フードコートって、
あんまり好きになれないんですよ。

走り回る子供。
大声で騒ぐ子供。
そんなことを気にしない親。

グデーとしてだらしなく座る学生。

なんか、気分が良くないんですよね。

何かをそこで食べるって気持ちに、
なれない場所が、
フードコートなんですね。

気乗りがしないまま、
フードコートを覗くと、、、

平日のお昼すぎ、ということもあって、
子供はいない、
子供ほっぽりぱなしの親はいない。

さらに、
だらしない学生はいない、
のナイナイづくし！（笑）

おぉ、なんてラッキーな。

となぜかちょっとテンションが上って、
フードコートで食べようってことに、
なっちゃったのですね。

何軒ものお店を見て回って、
あれがいいとか、
これはなんてことないとか、
品定めをして、、、

で、あるオムライスの専門店（！）
に決めたんですよ。

メニューを見ると、
トロットロの玉子にソースがかかって、
アツアツな感じです。

もうっ、たまらない！
で、何種類もあるオムライスの中から、
デミグラスソースがかかったのを選んで、
カウンターでスタッフに注文しました。

料理ができるまでに少し時間がかかると、
スタッフが言うんですね。

今更、他の店で料理を探せるほど、
空きっ腹はガマンできないし、
そのまま注文をしましたよ。

すると、スタッフが、
ちょうど手のひらに握れるぐらいの機械を、
渡してくれたんです。

「えっ、これなんですか？」

「ご注文いただいたお料理が出来ましたら、
こちらのアラームを鳴らしますので、
カウンターまで、
お料理を取りに来てください。

それまで、
お席でお座りになって、
お待ちいただけますので。」

その店では、小さな携帯型の電子ベルで、
呼び出すんだそうです。

へぇーっ！

「○○オムライスをご注文の、
□番カードのお客様ーっ！」なんて、
声で呼び出されるのか、
と思っていたんですね。

世の中、進んでるなぁ、
なんて関心したんですね。

そのお店から、
少し離れた席に座って、
５分ぐらい経った頃でしょうか。

携帯型電子ベルが、
”ピーピー”鳴りました。

注文をしたオムライスを、
その店のカウンターに取りにいきました。

店のカウンターには、
私の注文したオムライスらしきものが、
トレーに乗せておいてあります。

若い女性スタッフは、
別のお客さんの注文に対応中。

応対が終わるまで、
私はカンターから少し離れて、
立って待っていました。

こんな風に待たされるとは、
電子ベルを鳴らした意味がないじゃんか！

とちょっとイラッ、
としていましたよ。（笑）

私が待っている間にも、
店内の他のスタッフが、
チラチラと私の方を見ています。

カウンターの前を通り過ぎる、
他の女性スタッフもいるんですね。

誰一人として、
忙しく手を動かしている訳では、
ないように見えます。

動きは太極拳の動作のように、
優雅でゆったりしていますから。

しかしですよ！

誰一人としてスタッフは、
私に声はかけてこないんですよ。

だから私は、そのままズーッと、
立ったまま待ちつづけることに。

若い女性スタッフが、
他のお客様との応対を終えました。

「はいっ？」とこちらにやっと、
声をかけてくれました。

私は電子ベルと引き換えに、
やっと料理を手に入れました。

 

キャストですと！

その店のスタッフの胸に、
大きな名札がついていましたよ。

もう、これ見よがしの、
ネームプレートです。

手際が悪いというか、
スタッフの応対がイマイチなんで、
女性スタッフの名札をチェックしました。

その名札には、
氏名の前に大きく、
”キャスト”と書かれていましたよ。

キャストですよ、キャスト！

キャスト？って、
どこかで聞いた事、ありませんか？

そうです！
ディズニーランドです。

お客様が”ゲスト”で、
スタッフは”ゲスト”を
お迎えする”キャスト”です。

ディズニーランドは、
スタッフではなく、
”キャスト”と呼ぶこともあって、
最高のサービスをゲストに提供できる、
とも言われていましたね。

フードコートのその店は、
多分これをパクったんでしょう。

しかし、、、

スタッフの応対は、
お世辞にもサービスが良いとは、
言えないですよね。

チラチラとこちらを見るけれど、
応対せずに放っておくのですから。

しかも！！！

それだけじゃぁ、なかったんですね。

オムライスも酷かったんですよ。

ケチャップライスが盛られているのですが、
その中心部分は温かくないんですよ。

多分ですが、
冷めたケチャップライスを型に入れて盛りつけ、
レンジでチンでもしたんでしょうね。

冷えたオムライス！
美味しくなさそうでしょ！

フードコートの店だから仕方がない！
ってことにはなりませんよね。

 

サルですか？ヒトですか？

”キャスト”と呼ぶ事が、
重要なのではないですよね。

お客様への接し方について、
大元になる考え方と、
それを実現するための行動が、
あるはずです。

その一部として、
”キャスト”と呼んでいるんですね。

”キャスト”と呼ぶ事で、
何かが変わる訳じゃぁないです。

マネなければならない事は、
お客様への接し方に関する考え、
それを実現するための、
やり方についての発想でしょう。

ところが、
基本になる考え方や、
実現方法に関する発想ではなく、
”キャスト”と呼ぶことだけを導入して、
満足してしまうんですよ。

”単にマネをした”という状況です。

形だけマネしたとも言いますね。

サルマネですね。

サルです、サル！
ヒトではないのですね。

サルが檻の外の人の動作を、
マネしているのと同じと思いませんか？

人がなぜその動作をするのか？
どうしてその動作なのか？
にはサルは思いを巡らさないです。

だから、
見たその通りにしか、
マネすることができません。

応用する事ができないので、
成果はどうしても出にくいのです。

マネをするのは、
表面に見えることではなく、
背景、基本、本質をマネする事なんですね。

背景、基本、本質を知れば、
それを自分の状況に合わせて、
実行する事を考えることができますね。

実行して表面に現れる事象は、
マネをした素と同じとは限らないのですね。

自分のところにあったやり方だから、
”キャスト”と呼ぶ、
とは限らないのです。

実施方法、表面の見え方は、
マネをした素と違って良いってことですね。

というより、
違って当たり前だと思いますよ。

どんなに実行力があっても、
サルマネでは、
成果を手にする事は容易ではないんです。

あなたは、
ヒトとしてマネをしたいですか？

それとも、
サルとしてマネをしたいですか？