こんにちは。
売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。
こんにちは。
売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。
社内の業務改善に取り組むと、
マニュアルの有無・効用についての議論に、
巻き込まれたことがあると思います。
・マニュアルはあった方が業務効率が実現できる。
・・・ いやいや、マニュアル!そんなの意味ない!
・力量を発揮できない人や新人社員には、マニュアルが威力を発揮する
・・・理屈は判るが、作ることが面倒。そんな時間はない。
・マニュアルは画一的で冷たい(特に接客業)。
・・・マニュアルがないとわからなくなる。
3番目の事項については、
以前、梅沢富男さんが何かで話していたような、
ハンバーガーショップの店頭でのやりとりが、
槍玉に揚がります。
客「ハンバーガー30個、お願いします」
しばらく待つとハンバーガー30個が用意できて、
店員「ハンバーガー30個のお客様。
お持ち帰りですか?店内でお店で召し上がりになりますか?」
客 「持って帰るに決まっているだろう!30個も店で食べられるか!(怒)」
嘘か本当かわかりませんが、、、(笑
このことは、
マニュアルの中身の使い方が適切ではないのであって、
マニュアルによる効果の可否は議論できないと思います。
では、これから議論しようとしている、
会社における業務マニュアルとは、
行動や方法論を示した手引書やマニュアルは、
状況に即してどのように対応すべきかを説明したもので、
これは所定の社会や組織(企業などを含む)における各個人の行動を明文化して示し、
全体に一貫性のある行動をとらせるものである。
ウィキペディア(Wikipedia)より
なるほど、なるほど。
では、会社において、
業務マニュアルは本当のところ必要なのでしょうか、
それとも不要なのでしょうか。
なんでもかんでも「十把一絡げ」で、
マニュアルの有無を議論してはまずいです。
そこで、マニュアルに記載される対象となる業務を、
次の三つに分けて考えてみましょう。
1)繰り返しおこなわれる会社の業務
2)専門性の高い業務
3)接客業務
まず1)について。
「そりゃ、マニュアルはあった方がいいでしょう。
いや、あるべき!繰り返しおこなわれるから実施頻度も高いし、
マニュアルは効率化に寄与するはずです。」
本当ですか?
頻繁におこなわれる業務のマニュアルですよ。
正直に言うと、
この場合、マニュアルはない方が好ましいです。
というか、マニュアルがあっても意味をなさないでしょう。
なぜかというと、
頻繁におこなわれる業務だからです。
頻繁に繰り返しおこなう業務なのに、
その度にマニュアルを見ないとできない!
なんてありえないでしょう。
「いやいや、新人向けに必要なんだよ!」
という方もいらっしゃるでしょう。
それも変な話ですよ。
例え新人でも、見ただけでできるぐらいでないと。
「次何をやればよいかわかるには、マニュアルが必要だし。。。」
これも変な話。
次におこなうプロセスだって、
マニュアルなどを見なくても、
その業務の書面や画面を見れば判るようになっていないと。
マニュアルを見ないと判らない!
という日常業務は、次の可能性が極めて高いです。
これらの点で、
業務プロセス、業務処理の内容は、考えられてないことが多いです。
そのため、
という状況がおこり、そして、
なんてことになり、
マニュアルの有無に関係なく、
効率はちっとも良くなりません。
次に2)専門性の高い業務についてですが、、、
それは次の
専門業務だからこそマニュアル不要!で説明します。