経営、事業、業務を
行なっていると、
様々な問題、課題が発生します。

問題、課題が発生すると
それが再発しない様に
原因を探り、解決策を講じます。

しかし。

問題、課題の現象は、
解決することはまずありません。

なぜなら、
実際の原因がわからないからです。

【今回の内容の動画】（動画再生時間：12分50秒）

事業や業務の手順や内容を
よくわかっているのに、

そこで生じる問題、課題を
解決することができない理由を
今回は公開し、併せて対応策を
あなたと共有します。

問題、課題が解消しない！

有名な通販会社の倉庫の業務で
実際にあった話です。

業務の中身を細かく話すと支障があるので、
ざっくりぼやかしてお話をさせてください。

倉庫の業務は、
パートの方や派遣の方が
行なっている場合がほとんどです。

この通販会社の倉庫でも、
実際の業務はパート、
派遣の方が行い、

その仕事の割り振り、
業務のコントロールを
社員が行なっています。

パートや派遣の方が、
日によって入れ替わり、
倉庫での業務を行なっています。

そのために、
“標準作業”が定められており、

パート、派遣の方は、
それぞれの業務領域で
定められた”標準作業”を行う
というルールになっています。

社員は、それぞれの業務を
実際に行った経験があり、

業務の流れもわかっていますし、
そこでの機器類や
パソコンの操作には慣れています。

トラブルへの対応も心得ています。

作業の進捗を見ながら、
社員はパート、派遣の方の
仕事の割り振りを管理し、

作業が予定通りに進む様に
コントロールをしています。

問題、課題や
トラブルが発生すれば、
その解決、対応を行います。

例えば、
配送会社への出荷荷物の
引き渡し時間が決まっています。

その時間までに
出荷準備が間に合わないと、
その日の出荷ができなくなります。

お客様の手元に
通販の商品が届く日時が
ズレてしまいます。

この様に、
時間と作業の進捗を社員は管理し、
遅れが出ない様に対応しています。

進捗に遅れが出ていれば、
それを解消するために
原因を探り、対応をします。

入荷に関しても、
荷物の受け入れ時間や入荷物の仮置き場所、
棚入れのタイミングによる欠品の回避など、

注文や出荷準備に影響を生じない様に
状況、進捗を管理しています。

パート、派遣の方が
作業を行なっていると、
作業者自身は進捗はなんとなくしかわかりません。

その様な状況で、
出荷準備の遅れが生じるとか、
入荷後の棚入れに遅れが生じる、
ということが生じます。

社員は当面の対応をするために、
状況の把握や対応を行います。

その後、状況の改善策を立案し、
その導入を図ります。

一般的な問題解決、
課題解決を行います。

社員は個々の業務内容、
業務の手順をわかっています。

その際の機器類などの
扱い方もわかっています。

しかし。

例えば出荷準備に関して、
同じ原因に起因する遅れは、
なかなか解消しません。

なぜなのでしょうか？

“瞬間”と”理想”

倉庫業務で話してきましたが、
倉庫の業務に限らず、
あなたにも似た様な経験、

原因を追求し対策を講じたのに、
不具合な事象が起こる、
なくならない、解消しない
ということがあると思います。

原因を明らかにして、
その原因を解消する
対応策を講じているのに、

なぜ不具合な事象が
解消しないのかと
あなたは不思議に思ったことが
あるのではないでしょうか？

その理由は、
あなたが見ている原因は、
ある作業の”瞬間”
でしかないからです。

さらに。

先ほどの倉庫の場合は、
”標準作業”を前提にした
作業状況を見ているからです。

発生している事象の原因を
”瞬間”と”理想”で
追いかけているからです。

”標準作業”では解決しない

”標準作業”をやっているとして、
発生した不具合な事象の原因を探ろうとします。

これは間違いではありません。
必要なことです。

しかし、これだけでは足りません。

実際の作業が行われる場合、
”標準作業”を行なっていても、

作業と作業の間には、
”標準作業”が想定していない事象が
発生しています。

”標準作業”という作業の1サイクルだけで
全てのことが対応できる、
完結することはありません。

実際には”標準作業”が
何回も繰り返されています。

それによって、
午前中の作業、1日の作業、
1週間の作業などが構築されています。

倉庫の出荷作業ならば、
一つの出荷作業という”標準作業”が
何回も繰り返されることで、
当日の出荷品が準備されます。

当日の出荷数の準備が整うと、
次の”標準作業”として実際の出荷、
配送業者への荷物の引き渡しが、
実施されます。

”標準作業”1サイクルという
瞬間の話ではなく、

1サイクルが何回も繰り返され、
積み上げられています。

解決策がズレる原因

”標準作業”が繰り返される間に、
規定されていないいろいろなことが生じます。

”標準作業”の想定外の事象が起こります。

これらの想定外の事象を含んで
実際の業務が行われています。

実際の業務は、
”標準作業”の様な
”瞬間”の作業ではありません。

”標準作業”だけを見ていても
実態はわかりません。

同時に、”標準作業”という
”理想”の状況にはない、
想定外のことがたくさん生じる中で、

現場が臨機応変に対応して
対処しているということです。

この部分を考えることなく、
”標準作業”がこうだから、
この事象が生じる原因はここにある、
と原因究明、対応策の立案を行っています。

そのために原因がズレ、
対応策がズレます。

結果として
発生している不具合な事象を
解消することができません。

作業のサイクルという”瞬間”。

定まった作業が
できるはずという”理想”。

ここから脱却しなければ、
実際の作業の状況は
見えてきません。

定まった作業という
”瞬間”も”理想”も、
作業の全てを反映することはできません。

作業の実態を
全てカバーすることもできません。

作業の全てを理解する、
分かることにもつながりません。

では、どうすれば
作業の実態がわかり、

不具合な事象の原因をつかみ、
効果のある対応策に
つなげることができるでしょうか？

見る、観察は易しくない

今までの話から、
お分かりいただけるでしょう。

”瞬間”と”理想”から脱却し、
実際の作業を”標準作業”だという前提なく、
謙虚に見ることです。

理想はこうなのですが、
実際にはなかなかできません。

実際の作業を見る、
あるいは観察をしても、
謙虚に見ようとしても、
実態はわからないからです。

見て分かるとか、
観察するということは、
言うほど簡単に実態がわかる
というものではありません。

見て、観察して、
わかった様に思っても、

”標準作業”をベースに
事象を見ることと似た結果になります。

この状態を脱却するには、
たった一つのことをやるだけです。

体験に勝るものはない

不具合が生じている作業を
実際にやって見ることです。

先ほどの倉庫の作業の場合ならば、
パートや派遣の方に混じって、
実際にその作業をやることです。

しかも、10分、15分やる、
ということではなく、

少なくとも一日、
その作業をやることです。

できれば数日間、実際に行い、
体験することです。

実際に作業を行い、体験すると、
何が起こっているのかよく分かります。

”標準作業”があったとしても、
イレギュラーなことが
どれほど起きているのか分かります。

”標準作業”以外の作業のところで、
想定していないことが
どれほど起きているのか分かります。

作業を見る、観察することでは
見落としている点、
気づかない点を気づかされます。

意外とそこに、
不具合な事象を生じる
原因が潜んでいることがあります。

例えば、
今回の倉庫作業の場合、

ある印字が原因で
間違いを生じている点が
明らかになりました。

正直に言いますが、
このことは、作業を見る、
観察することでは
全く気づいていない点でした。

実際に作業を行い体験することで、
現場で作業をするパートや
派遣の方の意見を聞くことを含めて
気づくことにつながりました。

実際に体験することで
確かに見にくい、
間違いが起こりやすく、
それが不具合な事象の発生に
影響していることもわかりました。

｢百聞は一見にしかず｣と言いますが、
｢百見は一体験にしかず」なのです。

外から見る、観察しても、
実態はそう簡単にはわかりません。

実際に中に入って体験をすると、
見えていたと思っていたことが、
実際には全く見えていなかったことが
よくわかります。

見る、観察することも大事です。

しかし、体験することは、
これらに勝ります。

できるだけ機会を設けて、
不具合な事象が生じている作業を
実際に行ってください。
体験してください。

今までとは
異なる観点の原因に気づき、
今までとは異なる対応策
にたどり着くでしょう。

そして、不具合の事象を
解消する確率は高まるでしょう。