「お客様」は誰のこと?事業におけるお客様を考える

こんにちは。

売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。

前回、前々回。
事業における目的。
事業における「価値」について、
あなたと共有をしました。

参照:事業で「あなた」が実現すべきこと
参照動画(下の画像をクリック:12分15秒)

参照:事業における「価値」とは何か?
参照動画(下の画像をクリック:9分30秒)

事業における「価値」を考えるときに、
重要な点がもう一つあります。

今回は、この点をあなたと共有します。

(動画再生時間:13分49秒)

(BGMには、音楽素材MusMusの楽曲を使用しています)

当たり前ですが

事業の目的を果たすためには、
事業の対象となるお客様が必要です。

必要というよりも、
対象となるお客様がいらっしゃるので、

その対象のお客様に「価値」を
提供することで、
事業の目的が設定されますし、
事業として行われるわけです。

ということは、
事業を行う上でも、
そもそもの事業の目的を
考える上でも、

事業の対象となるお客様は
とても重要なわけです。

そんなことは
当たり前かもしれません。

しかし、このあたり前の部分に、
大きな落とし穴が潜んでいます。

 

同じなのに別

ちょっと考えてみてください。

小学校、中学校、あるいは高校の時、
クラス祭、体育大会、運動会、学園祭などで、
クラスで催し物、出し物をする機会が
少なからずあったと思います。

クラスの中で、
催し物の中身、出し物の中身、

例えば、
焼きそば屋を出店するとか演劇をやる
というような内容を検討して、

クラスで決める機会が
あったと思います。

その時のことを
少し思い出してください。

クラスの中で議論をして、
いろいろなアイデア、案が出たとします。

そからクラスでやることを一つに絞り込みます。

簡単に絞り込むことができたでしょうか?

たくさんのアイデア、案を、
例えば二つ、三つに絞り込めたとしても、
そこから一つにすることは、
簡単ではなかったと思います。

最終的に多数決を取っても、
全員が一つに賛成、なんてことは、
ほとんどなかったと思います。

票が割れて、結果、
もっとも多数の賛成者の意見に
決定するのですが、

実は、最多と次の案の賛成者の数には、
それほど大きな差がないことも
少なくありません。

同じ時代、同じ地域や環境、
同じ学校、クラス、
似たような境遇で日頃生活をしていても、
関心を持つことは違いがある、
ということです。

個人によって、
興味・関心を持つことは異なる、
一緒にはならないということです。

このことは、
興味、関心だけでなく、
当然、抱えている問題・課題でも
同じ様に人によって違いがあることを意味します。

クラスの中で複数の案から
一つの案に絞り込む事例の内容は、

事業、経営に当てはめると、
お客様を捉えるときに、
重要点が少なくとも2つあることを
示しています。

1点目は、
「群れ」で捉えることは適切ではないことです。

2点目は、
対象のことを明確にはっきりと
捉える必要があることです。

 

「群れ」でとらえない

まず1点目、
お客様を「群れ」で捉えないという点です。

事業の対象となるお客様を考えると、

例えば、F2層を対象にした
商品・サービスを今回、開発したとか、
F2層を対象にした商品を新たに販売する、

というようなことに出会います。

マーケティングの教科書にも、
この様な顧客の捉え方が
事例としてあげられることもあります。

F2層というのは、ご存知の様に、
女性の35歳から49歳までのことです。

35歳未満の女性の層をF1層、
50歳以上の女性をF3層、といいます。

男性の場合は、FがMに代わり、
同じ年齢の幅で、それぞれ
M1層、M2層、M3層です。

性別と年齢の「群れ」として
お客様を捉える考え方です。

先ほどの観点で言うと、
この様な捉え方はズレています。

F2層が、皆同じ生活をし、
同じことに関心があり、
同じ問題、課題を抱えているとは
限らないからです。

というより、
その様なことはまずありません。

大多数が同じ様なことを考えている
ということも実は疑問です。

生活の状況、社会的立場、
その物事・事象に対する考え方で、
抱える問題、課題は全く変わるからです。

 

明確にする

「群れ」でとらえない、ということは、
もっと突っ込んだ視点が必要だ、
お客様のことを明確にしておく必要がある
ということです。

これは先ほどの重要な点の
2点目に当たります。

例えば、
車が欲しい人に車を販売します、
では足りないということです。

ここでの対象となるお客様は、
車が欲しい人です。

この様なざっくりでは、
充分ではないということです。

もっと詳しくする必要がります。

そのやり方として、対象のお客様を、
ある一人の方に絞る方法が
マーケティングを勉強すると
推奨されます。

あなたもご存知だと思います。

それは一つの方法ですが、
実際のところ、
それだけでは充分ではありません。

その重要なやり方としての具体的な方法は、
お話しするだけでそれなりの分量なので、
別の機会にお話ししますね。

 

即決で車が売れる

実際に具体的な方法を用いた事例を
お話しします。

車の販売店の話です。

同じファミリーカーを
購入しようと考えるお客様が
その販売店には多数いらっしゃいました。

このファミリーカーを
購入しようとするお客様ですが、
ファミリーカーを購入することで
満足する人が実際にいらっしゃいます。

一方で、子供、家族がいるから、
ファミリーカーを日頃運転することは
仕方がないと思うけれど、

実は車が好きで、
スポーツタイプの車を
本当は運転したい時もある、
という方もいらっしゃいます。

ある自動車販売店では、それまでは、
お客様が必要だという車を売る、
提案をして売ることに一所懸命でした。

しかし、なかなか販売台数は
増えていかないですし、
必ず値切り交渉をされていました。

そこで、お客様を詳しく
明らかにすることにしました。

その結果、自店では、
先ほどのケースの後者のお客様

子供、家族がいるから
日頃ファミリーカーを
運転するのは仕方がないけれど、

本当は車が好きだから
スポーツタイプの車を
運転したい時もある

という方が実は共て多いことが
わかりました。

お客様を明確にする、
お客様が必要としていること、
問題・課題を明らかにすることを
行ったわけです。

後者のお客様向けに、
子供、家族がいるから
ファミリーカーを
運転はしているけれども

本当はスポーツタイプの車を
運転したい時もある
というお客様向けに
販売内容を整備した結果、

その販売店では、
値切りなく即決で
車の販売が決まる様になりました。
販売台数も伸びていきました。

 

良い成果を得るために

事業を行う以上、
事業の対象となるお客様を
明らかにすることは重要なことは、

社長、経営者のあなたは、
よくお分かりだと思います。

ただし。

お客様を明らかにしましょう
とは言われても、
実際にどの様な観点で、
お客様を設定するのかは、
意外にも教えられていません。

ほとんどが、
対象顧客を明らかにすることが
大切だと繰り返し言うだけです。

そもそもですが、
事業の対象となるお客様を捉える際に、
今回お伝えした2点、

F2層とか車が欲しい人などの様な、
よくあるざっくりとした「群れ」として、
お客様をとらえないこととです。

お客様をハッキリと明確に詳しくとらえ、
お客様の要望、
お客様が抱えている問題、課題を
明らかにすることです。

ご自身の事業のお客様として、
詳しくとらえることで、

事業の目的である、
事業が提供する価値を
明らかにすることにもつながります。

先ほどの、自動車販売店での事例は、
お客様を詳しくとらえる、
明らかにすることで、

事業の目的、
事業が提供する「価値」にも
実際に影響がありました。

お客様を詳しくするまでは、
単純にお客様が欲しい車を提供する
ということを事業の目的、
事業の価値にしていたわけですが、

実際のお客様を明確にするということで、
事業の目的が変わりました

車を売るということではなく、
お客様のカーライフに関与する
というような内容に変わりました。

それにより販売方法も変わりました。

先ほどお伝えした結果、
値切られることなく車の購入が
即決する状態になったわけです。

そして車の販売台数も伸びていきました。

お客様のどの様にとらえるのか。

こんな簡単なことで、
事業の成果、結果が、
全く変わってしまうことがおきます。

あとは、
実際にお客様を
よくある「群れ」で捉えることをやめて、
詳しくとらえる事に

あなたご自身が
取り組むのかどうかだけです。

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