売上アップをするために、
業務、仕事のやり方を一つ一つ改善する
「業務改善」をやる必要がある。

このように経営者が考えることは、
頻繁にあります。

あなたも、「業務改善」という言葉を聞いたことがあるでしょう。
「業務改善コンサルタント」から、
直接話を聞いたことがあるかもしれません。

では、「業務改善」をおこなったら、
売上増加につながるでしょうか？

正直に言いますね。

今までの「業務改善」のやり方では、
売上アップどころか、
あなたのイライラは増すばかりです。

 

やっとここまでできる様になりました！！

接客サービス業をおこなう某社。
業務改善に取り組んでいました。

周辺の同業者と比べて、
接客に対するお客様からの評価が、
あまりよくありませんでした。

接客を良くすることで、
今よりもお客様の評価、
評判がよくなるだろうと、
接客の業務改善に取り組みました。

接客が、今よりよくなれば、
口コミやリピートなどが増えて、
売上アップに貢献すると考えたわけです。

リーダーを決めて、
接客マナーを改善する活動を始めました。

業務改善活動をおこなうことで、
以前より接客へのクレームが減り、
お客様から評判のよい声が、
聞けるようになってきました。

お越しになるお客様も以前より増え、
繰り返しお越しなる方も、
以前よりは増えてきました。

当然、売上は少しずつアップしています。

「今、やっと結果が出始めましたけれど、、、
最初は酷かったです。
やっとここまでできる様になりました。」
と業務改善活動のリーダーが語ってくれました。

業務改善活動を始めてから、
このときで、
すでに数年が経っていたそうです。

「ここまでできるようになった」の、
「ここまで」とは、
どの程度のレベルだと思いますか？

お客様が感動するほどの接客レベル？
スタッフが自分で工夫して行っているレベル？

数年間の活動を通じて、
どの様なレベルに達していると思いますか？

 

同じことが繰り返される現場

この会社の社内を見てみましょう。

お客様がたくさんいらっしゃるフロアーで、
若いスタッフが数人が、
カウンターの内側に立って、
楽しそうにおしゃべりをしています。

時々、「えっ、そうなのぉー？
信じられなぁーい」と、
小さな話し声と笑い声がもれ聞こえてきます。

そこに物を取りに来た改善活動のリーダー。

必要な物を手にしてから、
「さぁ、おしゃべりしていないの！
お客様がお待ちでしょ！」
と小声でスタッフを叱りました。

バツが悪そうな顔をしたスタッフ。
そそくさとその場から散っていきました。

リーダーから叱られたスタッフ。
翌日には場所を代えて、
また同僚とおしゃべりをしています。

件のリーダーは、また叱り、
叱られたスタッフは、
またバツの悪そうな顔をして、
その場をそそくさと去ります。

しかし、また翌日には、
他の場所でおしゃべりを続けます、、、

この様な光景が、
毎日に毎日、当たり前のように、
現場で繰り返されています。

あなたの会社でも、
同じ様な光景が繰り返されていませんか？

 

ロールプレイの状況に反応しただけ？

某社さん。

お越しになるお客様が増えている。
リピートのお客様が増えている。
売上がアップしている。

このような結果を考えると、
お客様への対応は、
以前に比べれば良くなったでしょう。

接客の雰囲気も、
良くなったのだろうと思います。

しかし、、、

• 叱られなければ、何をやるのかわからないスタッフ。
• 叱られても、同じことを繰り返すスタッフ。
• 言われたことだけこなすスタッフ。
• 同じ様なミスを繰り返すスタッフ。

そして、
同じような小言を言い続け、叱り続けるリーダー。

なぜこのようなことになってしまうのでしょうか？
あなたはなぜだと思いますか？

• 接客マナーを教えてしまっているからです。
• どのような接客が適切なのか、スタッフ自身にに考えさせていないからです。
• 状況に「反応」して、スタッフは教え込まれたことをやっているからです。

これに対して、業務改善リーダーは、

「教えるときに考えさせましたよ。
ロールプレイで状況を設定して、
『こういう時はどうするの？どうするの？』
と指摘をして、
適切な対応ができるまでやらせましたから。」

さて、、、

このやり方は、
スタッフ自身に考えさせたことなのでしょうか？

あなたはどのように考えますか？

このやり方は、
「スタッフに考えさせていない」と、
私は考えています。

このやり方は、
リーダーの指摘、問いかけに対して、
教え込まれた事柄から、
適切な接客方法を、
スタッフが導き出しておこなっただけです。

ロールプレイで設定した状況に、
適合する「反応」を、
スタッフから引きだして、やらせただけです。

「どうするの？どうするの？」という、
リーダーの問いかけに対して、
スタッフが反応しただけです。

接客について考えたのではなく、
どのパターンを持ち出せば、
叱られずに済むかを考えて、
スタッフが実行しただけです。

 

詳しくイメージする！

接客では、
お客様に「反応」するだけではなく、
「気の効いた」対応ができることが、
大切なことです。

「気の効いた」対応は、

お客様には、自分の接客を通して、
この様に感じて欲しい！

というイメージを、スタッフ自身が、
自ら考え、持つことから生まれます。

そのイメージを実現するために、
今の状況でどのように行動・対応するのか？
を考えて実際に行動するのことです。

先程の若いスタッフは、
お客様にどの様に感じて欲しいのか？
という詳しいイメージを、
自分で考えていなかったのです。

接客テクニックを教え込まれただけです。

ロールプレイで設定された状況で、
「どうするのか？」との質問に対して、
教え込まれたテクニックを当てはめただけです。

その結果、反応を求められたときだけ、
「反応」をしているにすぎません。

自ら行動を起こし、
お客様に接することはせずに、
その場のおしゃべりに終始しているのです。

自分で「気の効いた」行動を考え、
お客様に対して実行しできないのですね。

スタッフが、
自らイメージを考えなかった結果としての業務改善は、

• 推進するリーダーがうるさく言い続けないと、改善はそこそこで止まります。
• 推進リーダーがやり続けないと、業務改善は止まってしまいます。

業務改善をおこなっても、
直ぐに元に戻る理由が、ここにあります。

今までのような業務改善。
教科書に書かれているような業務改善。
巷の業務改善コンサルが唱える業務改善。

これでは、
社員が自ら考え行動し、
売上アップを手に入る
ようにはなりません。

社員に考えさせることが重要なのではなく、
社員に適切な課題について、
実現する姿を詳しくイメージするように、
考え、自分で答えを導き出すことが、
業務改善で成果を手にするポイントです。

そのためには、
適切な問いかけを、
現場スタッフに対して行うことです。

今回の接客の例で考えると、
ロールプレイの場で、
「この状況でどうする？」
と考えさえることでは足りません。

• なぜ接客マナーを改善するのか？
• 接客マナーを改善することで、お客様にどのような影響があるのか？
• それによって、なぜ自社の売上アップにつながるのか？

この点をスタッフに詳しくイメージさせ、
考えさせることで、
業務改善の効果が生まれるのですね。