●●と●●以外。区別するから上手くいかない:社長の経営講座

こんにちは。

売上と社員のやる気を一度に伸ばす事を支援する
ウィズスマイル降旗(ふるはた)です。

業務や仕事をやっていると、
なかなかうまくいかない、
うまく結果が出ない、ということは少なくないと思います。

その原因の一つ。

それは「区別」をするからです。

今回はこの点についてあなたと共有をしたいと思います。

お客様以外に潜む問題

「お客様を大事にしよう。」

これはよく聞く言葉だと思います。

そうすると、
お客様に接する時には礼儀正しくしようとか、

便宜を図るようにしようとか、

お客様にはメリットを提供するものだとか、

お客様には誠実に応対しよう
というようなことが出てきます。

では、お客様以外には、
どのように接しているでしょうか?

特にどうということは
あまり気にはしていない、
ということではないでしょうか。

お客様以外とは、
自分の会社の社員が対象なので、
これは社内のことであって
お客様とは関係のないことだから

あまり気にしない、
どうということも考えていない、
ということもあるでしょう。

社内のことになると
例えば、ある組織に
所属している人から見ると

別の組織の問題、別の部門の問題だから
そこは気にしなくて良い。

「お客様ではないのだから」
と考えてることでしょう。

例えば、他の部門のために
資料を提供するとか、
報告書のようなものを
提供することもあるでしょう。

しかし、自社内のこと、
自分と同じ社内のことですし、
お客様ではないし、
相手の部門が自分たちの資料を
勝手に使うのだから、

特に何かメリットを提供するとか、
彼らのことに便宜を図るなどということは、
あまり気にしなくとも良いのではないか
と考えることは少なくないと思います。

あるいは、社内以外となると、
例えば、自分の会社から
相手の会社に対して

仕事を出す、
仕事をやってもらう、
というケースも出てくるでしょう。

その様な場合、
相手は発注先なのだから、

自分たちが彼らに対して
仕事を与えているのだから、

相手が何とかすれば良いことだとか、
利便性などは気にしていないとか、

自分たちが彼らに対してお金を払って
彼らに仕事をさせているのだから、
払っている分働いてもらう
というようなことを考えるケースも
少なくないことでしょう。

お客様とお客様以外への応対、
あるいは姿勢が
異なっているところに
実は大きな問題が潜んでいます。

お客様も区別をしている

結論から言うと、
お客様とお客様以外、
社内、取引先とを区別して扱うことにより、
実はうまくいかないことが
少なくありません。

お客様とお客様以外を
区別することは、
何を意味しているでしょうか。

お客様とそれ以外とを区別をすること。

「そんなことは当然じゃないか。
 なぜなら、
 お客様から私たちは
 お金をいただいて
 それで収益を上げている。

 それに対して、お客様以外、
 例えば社内とか取引先は、
 自分たちの中(内側)、

 社内ならば
 自分たちの内部の話だし、
 取引先の場合は、
 自分たちがお金を出して
 発注をして彼らに
 仕事を与えているんだから
 ここは区別されて当然だ」

と考えている方、あるいは
考えているケースも
少なくないでしょう。

しかし、
お客様とお客様以外を
区別をしているということは、
実はお客様自体も区別している点を
含んでいることになります。

例えば、お客様を
区別することとは、

たくさんお金を払ってくれる
要はお得意様のお客様だから。

それそれほど払ってくれないので、
お得意様のお客様とは
差を付けている。

お得意様のお客様には
より利便性を図るとか、
より丁寧に接するとか、
より誠実に対応する、
というようなことを
しているとなります。

あるいは、
支払いが少ないお客様ならば、
できるだけ手を抜こう。

手を抜いた分、
より払ってくださるお客様のために
時間を割こうとか、

支払いの少ないお客様には、
できるだけ短時間で
接するようにしよう。
応対しよう。

その空いた時間は、
より払ってくださるお客様のために使う。

支払いの少ないお客様には、
支払いに見合った程度の対応しておこう。

より払ってくれるお客様には
払ってくれるのだから、
それだけ一所懸命尽をくし、
対応した方が良い。

というようなことを
しているとなります。

このことを意識をしている、
意識をしていないにかかわらず、
相手によっての区別を
普段からおこなっている。

お客様とお客様以外と
区別をしているので
お客様の中でも区別をしている
ということを意味します。

あなたがもしその様なことは
「意識していない」という風に
おっしゃったとしても、

第三者の視点から見ると
多分、区別をしていると
取られても仕方がない状況なのです。

お客様になる!?

お客様とお客様以外を区別をしている。

あるいは、お客様の中で
支払いの良いお客様、
お得意様のお客様と

支払いが多くないお客様、
お得意様ではないお客様を
区別をしている

ということは、
どの様なことにつながるのでしょうか。

例えば、
今あなたの会社から
仕事を発注している会社があったとします。

これは、今はお客様では
ないかもしれません。

でもこの会社がいつ、
あなたのサービスや
商品を使うことになる、
要はお客様になる
かもしれない訳です。

絶対にならないということは、
考えられません。

あるいは、
あなたの取引先の会社の
担当者の方がいたとして、

この方がいつ転職をして
あなたのお客様の会社に行く
ということがない、
とは言えない訳です。

あなたから見たお客様の会社の
担当者になることもあり得る訳です。

今、お客様とお客様以外と区別をしている時に
お客様以外のグループの中にいる人たち。

それは例えば社員であり、
取引先にあたりますが、
このグループの人、あるいは会社が

あなたの会社のお客様に絶対にならない
ということはあり得ません。

今お客様とお客様以外と分けた
お客様以外のグループにいる、
例えば、あなたの会社の
従業員、社員の方。

あるいは、あなたの会社が
仕事を発注している取引先の方達。

この人たちが
あなたの会社のお客様と
全く関係がない
ということは言えませんし、

これからも関係ができないと
断言することもできません。

逆に言えば、
近い将来あるいは今現在。

既にあなたの会社のお客様に
なっているかもしれません。

あなたのお客様の会社と
何らかの関係を持っているかもしれません。

悪いことの方が、、、

その様な場合、
良いことよりも
些細なことであったとしても、
小さな悪いことの方がより伝わりやすい。

何倍にもなって
伝わることがあります。

これは噂話などのことを考えてると
よく分かると思います。

そうすると、
あなたの社員が接する相手は、
いつあなたのお客様に
なるかもしれないし、

あなたの今のお客様と
関係ができるかもしれません。

このお客様以外の人たちが、
あなたの会社と日頃
付き合う中で感じていること。

それが何らかの形で、
あなたの会社のお客様へ
伝わる可能性は否定はできません。

エネルギーを割くのか?

ではその様なことも踏まえて、
相手を区別するのでしょうか?

区別することに
エネルギーを払うことが
そもそも好ましいとは
考えにくいと思いませんか?

相手がいつ、どの様に
誰と関係を作っていくのか。

どの様に変わっていくのか
ということも全く分からない。

私たちがコントロールできない状態です。

その時に、
この人はもしかしたら
うちの会社のお客様と
何か関係があるんじゃないか?

それならばこんな風に付き合う。

もしかしたらこの人は
お客さんになる可能性が高い。

だったら今からこのようにして
区別して扱っておいた方が良いし、
接し方は注意した方が良い。

この様なことに
エネルギーを注ぐことが
好ましいのか?ということです。

このことを考えると、
今現在お客様であろうが
お客様でなかろうが、

社員であろうが
社員でなかろうが、

そこに区別をして関係性を持つ、
相手と付き合うことに
意味がないことが分かるでしょう。

そこにエネルギーを
注ぐことが必要かと言えば、
必要ではありません。

もっと違うところに
エネルギーを注ぐべきだ
ということが分かるでしょう。

次の工程はお客様

ビジネスの中では、
お客様に対して
どの様に付き合うと良いのか、
ということを非常に気にします。

しかし、本来はそうではなく、
仕事をする上では
常にその先の相手のことを
考えることが重要だと言えます。

これは実際、私が90年代に働いた
著名な某外資系コンピュータ会社で、
私自身が教わったことです。

90年代ですから、
丁度バブルが弾けた前後の時です。

その外資系の会社も
業績が非常に悪くなった時期です。

その時に何をその会社が
言い出したかというと、

お客様に対してどの様に
アプローチをしようとか、

お客様とどの様に
接するようにしようということは
全く言わなかったわけではありませんが、

社員に対して
「自分の次工程にいる人は
 全てお客様と考えて対応しなさい」
と言い続けました。

これは、社内であろうが社外であろうが、
それが取引先であろうがなかろうが
一切関係なく、

自分が仕事をする上で
自分の成果を持って
その次の人たちが
何かをするのならば、

その人たちは
お客様であると考え、
応対をしなさいということでした。

社内で言えば、
社内の次の工程と言えば
自分から見た時の
別の部門の人、別の組織の人、
別のグループの人が
それにあたります。

同じ組織の中であっても
自分と仕事の上で関係があり、
自分のものを使い、
何かをやるのならば、
その人は自分のお客様に当たると
考えなさいということです。

さらに言えば、
相手が取引先、
自分たちから仕事を出して、
相手に仕事をしてもらうという場合。

下請け、委託先、
あるいは納入業者である場合、
その人たちも
自分の仕事から見たら
お客様と思って接しなさい。

次の工程に当たるので、
お客様と思い接しなさい
ということでした。

そしてお客様は当然お客様ですから、
その中でも分け隔てなく、

先程のように、支払いが良いから、
支払いが少ないから、
という様なことで区別することなく、
全て同じように接する
ということを教育をされました。

やって当たり前とわかる

これは非常に当たっていると思います。

次工程を考えた時に
全てお客様と思うという行動になると、

例えば、単に相手に資料を渡す時に、
メールに資料を添付して
「はい。これ資料です」
と書いて送るだけではないことが
分かってくるでしょう。

例えば、最近、
当たり前になりましたが、

パスワードを付けて圧縮をして、
それを添付資料として送るのであれば、

自分のところで、
一回パスワードをかけ圧縮をしたら、
そのパスワードで
本当に解凍できるかどうか、
少なくとも一回は確かめ、

それから送るとことは
当たり前だということが
分かっていただけるでしょう。

あるいは、添付した内容は、
こういう内容だということを

解凍しなくても、
おおよそ分かるように
メールの文面に記載することも、
当然やって当たり前だと
分かってくることでしょう。

更に言えば、
例えば、一回提示した資料を
修正・更新するのならば、

自分の修正点、更新点を書き換え、
それで終わりではなく、
ここを修正したということを
知らせることは必要ですし、
ここを修正したということが
分かるように資料を作るでしょう。

例えば、文字の色を変えるとか、
変更部分をハイライトする
というようなことをして、

見ただけでここ変えたと
分かるようなことをすることも
やって当然だということは
分かっていただけるでしょう。

同じ考え方で接する

このようなことが分かってくると、
社内のやり取りや業者など
お客様以外とのやり取りを見れば、

その会社が、実際、
お客様と本当のところ
どの様に接しようと考えているのか
というのは透けて見えてしまいます。

相手を大切にする気持ちなのか。

あるいは売り上げや一般論から
お客様を大事にすると
思っているだけなのか。

区別する会社は伸びにくことは、
お分かりいただけると思います。

伸びたとしても
知れているということです。

私たちは相手によって区別をする、
対応の仕方を変えるのではありません。

相手によって応対の仕方を
変えるということは、
仕事の上でも避けた方が好ましいでしょう。

お客様だから。
お得意様だから。

そうではないお客様だから。

初めてのお客様だから。

あるいは、社員だから。

下請け業者だから。

納入業者だから。

取引先だから。

この様なことを言って、
それぞれに応対を
変えるのではありません。

どのような相手であっても、
同じようなえ思想、考え方で接します。

相手に対してメリットを供与し、
相手に便宜を図り、
相手に丁寧に応対し、
そして相手の仕事がうまくいくように
色々考えてをえ行動する。

この様な事をする。

それが結果として
お客様を大事にする。
お客様に尽くしていく。

この様なことに
つながることでしかありません。

そして当然、
区別せずに接することは
お客様から見れば
非常に丁寧に対応してくれるとか、
自分たちのことを考えて
応対をしていると映ります。

社員からしてみれば、
自分たちのことを気にかけてくれる、
考えてくれる応対をする会社だと映ります。

取引先、下請け業者さんからすれば、
下請や取引先であっても
何の区別もなく、
自分たちのことを
考えて対応してくれる非常に良い会社だと
映るようになります。

ですから、
色々なことがうまく回り、
成果・結果が
生まれ易い状況になります。

私たちは、常に相手が
お客様だからとか、
相手が社員だからということを
意識していないようで、
実は意識をしているケースが多いので、
そこを逆に意識しないように。

社員であろうが、
お客様であろうが、
取引先であろうが、
相手がおこう
これからの仕事にプラスになるように、

自分達はアプローチをする。
コンタクトする。
関係性を作る。

この様に考え、
実際にその行動を行った方が、
仕事の上、業務の上の
成果・結果につながりやすいのです。

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